Права на патниците во автобускиот превоз

На оваа страница може да се запознаеш со своите официјални права како патник во автобускиот превоз. Ориентираноста кон корисниците е наш врвен приоритет. Затоа, слободно обрати ни се доколку наидеш на некоја непријатност при твоето патување. Сѐ што треба да направиш е да стапиш во контакт со нашата корисничка служба. Ние сме секогаш заинтересирани да најдеме идеално решение за проблемите на патниците и да ги задоволиме нивните потреби и надвор од она што им следува како патници.

Можеш да нѐ добиеш 24/7 на нашата дежурна телефонска линија: +49 (0)30 300 137 300* или преку е-пошта: service@flixbus.com.

Права на патниците согласно Регулативата (ЕУ) бр. 181/2011

1) Право на недискриминаторски услови во договорот за превоз

При купувањето билети за автобуски превоз на патници, не смее да има директна или индиректна дискриминација врз основа на националната припадност или на местото на основање на превозникот или на продавачот на билети во Европската унија.
За превоз на долги релации, превозникот му издава билет на патникот (по можност во електронска форма), освен доколку не постои некој друг документ со кој му се дава правото на превоз.

2) Право на информирање

Сите патници на дадената автобуска линија имаат право да бидат соодветно информирани во текот на целото патување. Тоа го вклучува правото на информираност на патниците за своите права и добивање на потребните податоци за контакт на националните надлежни органи.
Сите релевантни општи информации и условите за превоз им се соопштуваат на лицата со инвалидитет и на лицата со намалена подвижност на начин што е соодветен за нив, односно со поголеми букви, со едноставен јазик, со Брајово писмо, како аудио-запис).
Во случај на откажување или задоцнето поаѓање на долга релација, превозникот или операторот на автобуската станица ги известуваат патниците, коишто треба да тргнат од терминалот, за таквата ситуација, што е можно поскоро, но најдоцна 30 минути по времето на поаѓање според возниот ред, и ги информираат за очекуваното време на поаѓање, веднаш штом таа информација стане достапна. Доколку патниците ја испуштат линијата на која треба да го продолжат своето патување, тогаш службите на тој терминал треба да ги вложат сите разумни напори да ги информираат за алтернативните линии. Доколку е возможно, превозникот ги обезбедува овие информации во електронска форма, под услов патникот да го побарал тоа и да му ги обезбедил на превозникот потребните податоци за контакт.

3) Право на надомест и помош во случај на несреќа

При патување на долги релации, патниците имаат право на надомест во случај на смрт или телесна повреда и при губење или оштетување на багажот како резултат на користењето на услугата за автобуски превоз или како резултат на сообраќајна несреќа. Условите за добивање и износот на надоместокот зависат од применливото национално законодавство; во Регулативата се утврдени само одредени минимални износи. Надоместокот не се добива автоматски, туку мора да се оствари преку националните судови, доколку тоа е неопходно.
Освен тоа, превозникот обезбедува разумна и соодветна помош во однос на непосредните практични потреби на патниците доколку се случи несреќа при патување на долги релации. Таквата помош вклучува сместување, храна, облека, превоз и давање прва помош.

4) Право на продолжување на патувањето, или продолжување на патувањето со пренасочување, и рефундација на билетот поради откажување или големо доцнење

Во случај на преголем број резервации, или доколку превозникот има оправдани причини да верува дека поаѓањето на автобусот на редовната линија ** ќе биде откажано или ќе доцни повеќе од 120 минути, патниците кои патуваат на долга релација имаат право да изберат дали сакаат да го продолжат своето патување до крајната дестинација со пренасочување, без никаква доплата, под слични услови и што е можно поскоро, или пак да добијат рефундација на целиот износ на билетот, или пак доколку е возможно, што е можно поскоро, да им биде обезбедено бесплатно враќање назад до местото на поаѓање наведено во договорот за превоз.
Овој избор им стои на располагање на патниците и кога редовната линија е откажана или поаѓањето од автобуската постојка е одложено за повеќе од 120 минути.
Во таква ситуација, доколку превозникот не им даде на патниците да избираат помеѓу добивање рефундација на износот на билетот и продолжување на патувањето со пренасочување, патниците имаат право на надомест во износ од 50% од цената на билетот.
Правото на надомест и рефундацијата на износот на билетот не ја исклучуваат можноста патниците по судски пат, согласно националното законодавство, да бараат надомест за штетата претрпена поради откажувањето или одложувањето на редовната линија.
Доколку автобусот се расипе во текот на патувањето, тогаш превозникот испраќа друг автобус до местото каде се наоѓа расипаниот автобус за да ги одведе патниците до нивната дестинација или до соодветно место за чекање или терминал од каде што ќе може да продолжат со своето патување.

5) Право на помош при откажување или одложување на поаѓањето

При патување на долги релации со времетраење од најмалку три часа, патниците имаат право да добијат соодветна помош во случај на откажување или одложување на поаѓањето од некоја автобуска станица кое надминува 90 минути. Таа вклучува обезбедување грицки, оброци и освежителни пијалаци, како и сместување, доколку е неопходно. (Превозникот може да го ограничи вкупниот трошок за сместување на €80 по патник од вечер, за најмногу две вечери. Тој не е обврзан да ги покрие трошоците за сместување доколку откажувањето или доцнењето се предизвикани од неповолни временски услови или од големи природни катастрофи.)

6) Права на лицата со инвалидитет и на лицата со намалена подвижност ***

За лицата со инвалидитет и за лицата со ограничена подвижност важат општите права на патниците во автобускиот превоз, како и правата дадени во продолжение, со цел тие да ги имаат истите можности за патување како и останатите граѓани.

а) Право на лицата со инвалидитет и на лицата со намалена подвижност да имаат пристап до услугите без никаква доплата

Превозниците, патничките агенти и туристичките оператори не смее да бараат доплата за резервации и за билети за лица со инвалидитет и за лица со намалена подвижност.
Исто така, не смее да одбијат да направат резервација или да издадат билет и не смее да отстранат патник од возилото поради неговиот инвалидитет или поради неговата ограничена подвижност. Според применливите прописи за безбедност на патниците или барањата за здравје и безбедност на надлежните органи, исклучоци се дозволени само ако превозот на лице со инвалидитет или на лице со ограничена подвижност не е возможен, или доколку дизајнот на возилото или инфраструктурата оневозможуваат превоз на лице со инвалидитет или лице со ограничена подвижност на безбеден и оперативно изводлив начин.
Доколку, поради горенаведените причини, превозникот, патничкиот агент или туристичкиот оператор одбијат да направат резервација, да издадат билет или да примат патник во возилото за превоз на долги релации, тие треба веднаш да го известат патникот за конкретните причини - а на негово барање и во писмена форма. Освен тоа, го известуваат лицето, на кое одбиле да му направат резервација или да му издадат билет, за сите прифатливи алтернативни линии кои ги организира превозникот. Доколку може да се коригираат причините поради кои на патникот не му била направена резервација или не му било дозволено да се качи во автобусот, на пример, со доведување на лице кои ќе му ја обезбеди потребната помош, во тој случај патникот има право да бара лицето кое е во негова придружба да може да патува бесплатно.
Доколку на лицето со инвалидитет или на лицето со ограничена подвижност кое има билет или резервација и кое навремено го известило превозникот на својата специфична потреба од помош сепак не му се овозможи превоз на долга релација, тогаш лицето може да побара или рефундација на износот на билетот и - доколку соодветните услуги се достапни - продолжување на патувањето.
Превозниците и операторите на терминалите предвидуваат недискриминаторски услови за пристап до превозот на лица со инвалидитет и на лица со ограничена подвижност. Овие услови мора да бидат достапни за јавноста, а по барање, да бидат физички достапни за патниците.

б) Право на посебна помош

Кај превозот на долги релации, превозниците и операторите на терминали, мора да им помогнат на лицата со инвалидитет и на лицата со ограничена подвижност во рамки на своите соодветни надлежности.
Лицата со инвалидитет и лицата со намалена подвижност го известуваат превозникот за потребата од посебна помош најмалку 36 часа однапред и пристигнуваат во договореното време пред поаѓање (најмногу 60 минути претходно) на означеното место на автобуската станица.

в) Право на надомест за изгубена или оштетена опрема за движење

Доколку по вина на превозникот или на операторот на терминалот дојде до загуба или оштетување на опремата за движење (инвалидска количка или друго помагало), мора да се обезбеди надомест, којшто е еднаков на износот потребен за замена на соодветната опрема или нејзина поправка.
Доколку е неопходно, ќе се вложат сите напори да се обезбеди привремена замена на изгубената или оштетена опрема за движење.

Б. Права на патниците во железничкиот сообраќај Регулатива (ЕК) бр. 1371/2007

При купување железнички билет, не смее да Ви биде наплатена повисока цена поради Вашата националност или поради местото од каде што го купувате билетот. Вашите права како патници во железничкиот сообраќај генерално важат за сите железнички патувања и услуги во рамки на ЕУ.
Европските земји може да одлучат дали овие права, исто така, ќе важат и за домашните возови (на ниво на град, на предградие, на регион, итн.) и за меѓународните возови чија почетна или крајна станица е надвор од ЕУ.

Откажување или задоцнување

Ако возот е откажен или доцни, имате секогаш право да бидете соодветно информирани за тоа што се случува додека чекате.

Доколку Ви биде кажано дека ќе пристигнете на Вашата крајна дестинација со задоцнување од најмалку 1 час, имате право:

  • да ги откажете Вашите планови за патување и да побарате да добиете веднаш рефундација на износот на Вашиот билет (во некои случаи целосна, а во некои случаи само за делот од патувањето што не бил реализиран.).
    Исто така, може да имате право да Ви биде обезбедено враќање назад до првичното место на поаѓање, доколку поради задоцнувањето не сте во можност да ги остварите целите на Вашето патување, или
  • да Ви биде обезбеден превоз до Вашата крајна дестинација што е можно поскоро (или на некој подоцнежен датум по Ваш избор). Тоа вклучува алтернативен превоз во случај кога возот е блокиран и има прекин на услугите.
  • оброци и освежителни пијалаци (согласно времето на чекање)
  • сместување – доколку треба да преноќите.

Доколку одлучите да го продолжите своето патување според планот или да прифатите алтернативен превоз до Вашата дестинација, може да имате право на надомест во висина од:

  • 25% од цената на билетот, доколку возот доцни помеѓу 1 и 2 часа.
  • 50% од цената на билетот, доколку возот доцни повеќе од 2 часа.

 Нема да добиете надомест доколку:

  • сте биле информирани за доцнењето пред да го купите Вашиот билет.

Доколку сметате дека биле повредени Вашите права, може да поднесете претставка до железничката компанија, којашто е должна да одговори во рок од 1 месец.

Доколку не сте задоволни од нивниот одговор, може да се обратите кај националниот надлежен орган [111 KB] во Вашата земја.

Губење или оштетување на пријавениот багаж

Доколку пријавениот багаж се изгуби или се оштети во текот на патувањето, имате право на надомест на штета, освен во случај кога тој бил несоодветно спакуван, несоодветен за транспорт или од посебна природа.

Износ на надоместокот

  • До € 1.300 по парче пријавен багаж – доколку може да ја докажете вредноста на неговата содржина.
  • € 330 по парче доколку не може да ја докажете вредноста.

Доколку патникот загине или е повреден во железничка несреќа, тој/таа (или неговите/нејзините најблиски) имаат право на надомест за изгубен или оштетен рачен багаж (без разлика дали бил пријавен или не) во износ од најмногу € 1.500.

Повреда и смрт

Доколку патникот е повреден или загине во железничка несреќа, тој/таа (или неговите/нејзините најблиски) имаат право на надомест на штета, која би била платена авансно во рок од 15 дена од несреќата за покривање на неговите/нејзините најитни потреби (или потребите на неговите/нејзините најблиски).
Во случај на смрт, ова авансно плаќање изнесува најмалку € 21.000 по лице.

Право на поднесување претставка до превозникот или до националниот надлежен орган

Патниците може да поднесат претставка до превозникот во рок од три месеци од фактичката или планираната реализација на автобуското патување. Во рок од еден месец од приемот на претставката, превозникот го известува патникот дали таа била прифатена, одбиена или сѐ уште се обработува. Во рок од три месеци од приемот на претставката, превозникот мора да достави конечен одговор.
Горенаведените рокови не важат кога станува збор за прашања поврзани со надомест на штета за смртен случај или телесна повреда и за загуба или оштетување на багажот при несреќа.

Остварување на правата на патниците

Секоја земја-членка назначува орган или органи одговорни за остварувањето на правата предвидени во регулативата.
Националниот надлежен орган е одговорен за спроведувањето на регулативата во однос на редовните автобуски линии кои поаѓаат од места на територијата на земјата-членка и во однос на редовните автобуски линии кои доаѓаат до тие места од трети земји.
Секој патник може да поднесе претставка за наводна повреда на Регулативата до релевантниот национален надлежен орган. Земјата-членка може да одлучи дека патникот треба прво да поднесе претставка до превозникот; во тој случај, националниот надлежен орган служи како жалбено тело за претставки за кои не се дошло до решение. Податоци за контакт со Националниот надлежен орган за права на патниците:

Телефонски број за граѓаните за права на патниците
Телефонски број: +49 228 30795-400
Факс: +49 228 30795-499
E-пошта: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

Во согласност со член 14 (2) од Регулативата (ЕУ) бр. 524/2013 на Европскиот парламент и на Советот од 21 мај 2013 година за онлајн решавање на споровите на корисниците, се укажува на постоењето на ODR платформата раководена од Европската комисија за решавање на споровите на потрошувачите кои произлегуваат од спогодби или договори склучени онлајн.

Пристап до платформата е овозможен преку следнава врска: http://ec.europa.eu/odr.


* (Ве молиме, имајте предвид дека цената на повиците од фиксните мрежи, како и од мобилните мрежи, зависи од цените на поедините телефонски оператори.)
** Оваа одредба не важи за патниците кои имаат билети со неутврдени датуми на патување, под услов да не е одредено времето на поаѓање, со исклучок на патниците кои имаат сезонски билети.
*** Земјите-членки може да ги изземат домашните редовни линии од примената на одредбите коишто се однесуваат на лица со инвалидитет и на лица со намалена подвижност, под услов да се погрижат нивото на заштита што ќе им се обезбеди на овие лица да одговара со она што е пропишано во нивните национални законодавства.

Извор:  Европска комисија